Service och passagerarrättigheter

Som yrkesförare är du ofta den enda personen från företaget som kunden eller resenären träffar. Hur du uppträder påverkar därför hur människor ser på hela företaget. YKB-utbildningen tar upp förarens serviceroll och förmågan att bidra till en bra bild av företaget (direktiv (EU) 2022/2561 bilaga I, punkt 3.6). För dig som kör buss finns dessutom EU-regler om passagerarnas rättigheter.

Du representerar företaget

Oavsett om du levererar gods till en butik eller kör en grupp turister är du företagets ansikte utåt. Ett lugnt och professionellt bemötande gör att kunderna vill anlita företaget igen. En konflikt kan i stället leda till förlorade uppdrag och dåligt rykte.

Några grundprinciper:

• Var tydlig och korrekt. Hälsa, presentera dig och berätta vad som händer.
• Informera om förseningar. De flesta har lättare att acceptera en försening om de får veta orsaken och hur lång den blir.
• Håll dig lugn. Om en kund eller passagerare blir arg, bemöt personen sakligt och lyssna. Försök inte vinna diskussionen.
• Säkerheten först. Stress eller en otrevlig passagerare får aldrig påverka hur du kör. Tidtabellen är aldrig ett skäl att köra för fort.
• Var en förebild. Fordonet har ofta företagets namn på sidan. Andra trafikanter lägger märke till hur du kör.

Gods: kunden och dokumenten

För dig som kör gods är kontakten med avsändare och mottagare en viktig del av jobbet. Kontrollera att godset stämmer med följesedlar och fraktdokument, och notera skador eller avvikelser innan du kvitterar. Om något är fel ska du kontakta din arbetsledning i stället för att lösa det på egen hand. Det skyddar både dig, kunden och företaget.

Passagerarnas rättigheter i busstrafik

EU:s förordning (EU) nr 181/2011 ger busspassagerare vissa rättigheter. De flesta reglerna gäller linjetrafik där sträckan enligt tidtabell är 250 km eller längre (artikel 2). Vissa regler, framför allt om personer med funktionsnedsättning, gäller även kortare linjer.

Personer med funktionsnedsättning

• En transportör får inte vägra att ta emot en bokning, utfärda en biljett eller låta någon gå ombord på grund av funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet (artikel 9).
• Bokningar och biljetter ska erbjudas utan extra kostnad (artikel 9).
• Undantag gäller bara av säkerhetsskäl eller när fordonets eller infrastrukturens utformning gör transporten fysiskt omöjlig (artikel 10).
• Transportören ska ha utbildning om funktionsnedsättning för sin personal, även förarna (artikel 16).
• Om en rullstol eller annan rörlighetsutrustning skadas eller försvinner ansvarar transportören. Ersättningen ska motsvara kostnaden för att reparera eller ersätta den (artikel 17).

Förseningar och inställda turer

På linjer på 250 km eller mer gäller:

• Information: Om en avgång från en terminal ställs in eller försenas ska passagerarna informeras så snart som möjligt och senast 30 minuter efter den planerade avgångstiden (artikel 20).
• Mer än 120 minuters försening: Om en avgång väntas bli inställd eller försenad mer än 120 minuter, eller om bussen är överbokad, ska passageraren genast få välja mellan att resa vidare eller boka om utan extra kostnad, eller att få tillbaka biljettpriset (artikel 19).
• Långa resor: Vid resor som enligt tidtabellen är längre än tre timmar och en försening på mer än 90 minuter ska passagerarna erbjudas mellanmål eller måltider, och vid behov hotellrum (artikel 21).

Det är oftast företaget och terminalen som sköter detta, men som förare är det ofta du som möter passagerarna först. Därför behöver du känna till reglerna och veta vem du ska kontakta.

Bältesinformation är också service

I buss ska passagerarna informeras om att de ska använda bälte, genom utrop eller inspelat meddelande och genom dekaler. I beställningstrafik och linjetrafik med få stopp ska informationen upprepas efter varje stopp där passagerare kliver på. För passagerare under 15 år ska du och övrig personal vidta lämpliga åtgärder så att de använder bälte (trafikförordningen 4 kap. 10 c §).

Hjälp ombord

Ge passagerarna tid. Vänta med att köra tills äldre och personer med rörelsehinder har satt sig. Använd bussens nigningssystem och ramp när det behövs. Hjälp rullstolsburna att säkra rullstolen. Det är både god service och en del av ditt säkerhetsansvar.

Miljö som en del av servicen

Kunder och resenärer bryr sig allt mer om miljön. Andelen eldrivna fordon ökar. Enligt Trafikverket var 28 procent av de nyregistrerade bussarna i Sverige 2024 elbussar, och 7 procent av de nya tunga lastbilarna var eldrivna. Oavsett vilket fordon du kör kan du bidra med sparsam körning, undvika tomgång och följa reglerna i kommunernas miljözoner. I en miljözon klass 1 får i dag i praktiken bara tunga lastbilar och bussar som uppfyller Euro VI köras, eftersom undantagen för äldre Euro V-fordon har löpt ut.

Kom ihåg

• Du är företagets ansikte utåt. Var lugn, tydlig och professionell.
• Informera om förseningar och kontakta arbetsledningen vid problem.
• Busspassagerare med funktionsnedsättning får inte nekas resa och ska inte betala extra.
• Transportören ansvarar för skadade rullstolar.
• På linjer över 250 km: information senast 30 minuter efter avgångstid och rätt till ombokning eller återbetalning vid mer än 120 minuters försening.
• Barn under 15 år: föraren ska vidta lämpliga åtgärder så att de använder bälte.
• Sparsam körning och Euro VI-fordon är också en del av god service.