الخدمة وحقوق الركاب

بصفتك سائقًا مهنيًا فأنت غالبًا الشخص الوحيد من الشركة الذي يقابله العميل أو المسافر. ولذلك يؤثّر سلوكك في نظرة الناس إلى الشركة بأكملها. ويتناول تدريب شهادة الكفاءة المهنية للسائقين (YKB) دور السائق في تقديم الخدمة وقدرته على الإسهام في رسم صورة جيدة للشركة (التوجيه (EU) 2022/2561 الملحق I (bilaga I)، البند 3.6). وبالنسبة إليك إذا كنت تقود حافلة، توجد فوق ذلك قواعد الاتحاد الأوروبي بشأن حقوق الركاب.

أنت تمثّل الشركة

سواء كنت تسلّم بضائع إلى متجر أو تقود مجموعة من السياح، فأنت واجهة الشركة أمام الناس. والتعامل الهادئ والمهني يجعل العملاء يرغبون في الاستعانة بالشركة مرة أخرى. أما النزاع فقد يؤدّي بدلًا من ذلك إلى خسارة المهام وسوء السمعة.

بعض المبادئ الأساسية:

• كن واضحًا ولائقًا. حيِّ الناس، وعرّف بنفسك، وأخبرهم بما يحدث.
• أبلغ عن التأخيرات. فمعظم الناس يتقبّلون التأخير بسهولة أكبر إذا عرفوا سببه وكم سيطول.
• حافظ على هدوئك. إذا غضب عميل أو راكب فتعامل معه بموضوعية واستمع إليه. ولا تحاول أن تكسب النقاش.
• السلامة أولًا. لا يجوز أبدًا أن يؤثّر الضغط أو الراكب غير اللطيف في طريقة قيادتك. وجدول المواعيد ليس أبدًا سببًا للقيادة بسرعة زائدة.
• كن قدوة. فغالبًا ما يكون اسم الشركة على جانب المركبة. ومستخدمو الطريق الآخرون يلاحظون كيف تقود.

البضائع: العميل والمستندات

بالنسبة إليك إذا كنت تنقل البضائع، فالتواصل مع المرسِل والمستلِم جزء مهم من العمل. فتحقّق من أن البضائع تطابق إشعارات التسليم (följesedlar) ومستندات الشحن (fraktdokument)، ودوّن الأضرار أو الاختلافات قبل أن توقّع بالاستلام. وإذا كان هناك خطأ فيجب أن تتواصل مع إدارتك المباشرة بدلًا من حلّه بنفسك. فهذا يحميك ويحمي العميل والشركة.

حقوق الركاب في النقل بالحافلات

تمنح لائحة الاتحاد الأوروبي (EU) nr 181/2011 ركاب الحافلات حقوقًا معيّنة. ومعظم القواعد تسري على خطوط النقل المنتظمة (linjetrafik) التي تبلغ مسافتها وفق جدول المواعيد 250 كم أو أكثر (المادة 2). وبعض القواعد، ولا سيما المتعلقة بالأشخاص ذوي الإعاقة، تسري أيضًا على الخطوط الأقصر.

الأشخاص ذوو الإعاقة

• لا يجوز للناقل (transportör) أن يرفض قبول حجز، أو إصدار تذكرة، أو السماح لشخص بالصعود بسبب إعاقة أو قدرة حركية محدودة (المادة 9).
• يجب تقديم الحجوزات والتذاكر دون تكلفة إضافية (المادة 9).
• لا تسري الاستثناءات إلا لأسباب تتعلق بالسلامة أو عندما يجعل تصميم المركبة أو البنية التحتية النقل مستحيلًا من الناحية المادية (المادة 10).
• يجب أن يوفّر الناقل لموظفيه، بمن فيهم السائقون، تدريبًا على التعامل مع الإعاقة (المادة 16).
• إذا تضرّر كرسي متحرك أو غيره من معدّات التنقّل أو فُقد، فالناقل هو المسؤول. ويجب أن يعادل التعويض (ersättning) تكلفة إصلاحه أو استبداله (المادة 17).

التأخيرات والرحلات الملغاة

على الخطوط التي يبلغ طولها 250 كم أو أكثر يسري ما يلي:

• المعلومات: إذا أُلغيت رحلة انطلاق من محطة (terminal) أو تأخّرت، فيجب إبلاغ الركاب في أقرب وقت ممكن، وفي موعد أقصاه 30 دقيقة بعد موعد الانطلاق المقرّر (المادة 20).
• تأخير يزيد على 120 دقيقة: إذا كان من المتوقع إلغاء رحلة أو تأخّرها أكثر من 120 دقيقة، أو إذا كان عدد الحجوزات في الحافلة أكبر من المقاعد، فيجب أن يُمنح الراكب فورًا الخيار بين مواصلة الرحلة أو تغيير الحجز دون تكلفة إضافية، أو استرداد ثمن التذكرة (återbetalning) (المادة 19).
• الرحلات الطويلة: في الرحلات التي تزيد مدتها وفق جدول المواعيد على ثلاث ساعات، ومع تأخير يزيد على 90 دقيقة، يجب أن يُعرض على الركاب وجبات خفيفة أو وجبات طعام، وعند الحاجة غرفة في فندق (المادة 21).

تتولّى الشركة والمحطة هذا الأمر في الغالب، لكنك كسائق كثيرًا ما تكون أول من يقابل الركاب. ولذلك تحتاج إلى معرفة القواعد ومعرفة الجهة التي يجب أن تتواصل معها.

معلومات حزام الأمان خدمة أيضًا

في الحافلة يجب إبلاغ الركاب بأن عليهم استخدام حزام الأمان، بالإعلان الصوتي أو الرسالة المسجّلة وبالملصقات. وفي النقل بالطلب (beställningstrafik) وفي خطوط النقل المنتظمة ذات التوقفات القليلة يجب تكرار المعلومات بعد كل توقف يصعد فيه ركاب. وبالنسبة إلى الركاب دون 15 سنة يجب عليك وعلى بقية الطاقم اتّخاذ الإجراءات المناسبة لكي يستخدموا الحزام (لائحة المرور (trafikförordningen) 4 kap. 10 c §).

المساعدة على متن الحافلة

امنح الركاب وقتًا. وانتظر قبل الانطلاق حتى يجلس كبار السن والأشخاص ذوو الإعاقة الحركية (rörelsehindrade). واستخدم نظام الإمالة (nigningssystem) والمنحدر في الحافلة عند الحاجة. وساعد الركاب على الكراسي المتحركة في تثبيت كراسيهم. فهذا خدمة جيدة وجزء من مسؤوليتك عن السلامة في آن واحد.

البيئة جزء من الخدمة

يهتمّ العملاء والمسافرون بالبيئة بشكل متزايد. ونسبة المركبات الكهربائية في ازدياد. فوفقًا لإدارة النقل السويدية (Trafikverket) كانت 28 في المئة من الحافلات المسجّلة حديثًا في السويد عام 2024 حافلات كهربائية، وكانت 7 في المئة من الشاحنات الثقيلة الجديدة كهربائية. وأيًّا كانت المركبة التي تقودها، يمكنك أن تسهم بالقيادة الاقتصادية (sparsam körning)، وتجنّب تشغيل المحرك دون حركة (tomgång)، واتّباع قواعد المناطق البيئية (miljözoner) في البلديات. ففي المنطقة البيئية من الفئة 1 (miljözon klass 1) لا يجوز اليوم عمليًا أن تسير إلا الشاحنات الثقيلة والحافلات التي تستوفي معيار Euro VI، لأن الاستثناءات الخاصة بمركبات Euro V الأقدم قد انتهت.

تذكّر

• أنت واجهة الشركة أمام الناس. فكن هادئًا وواضحًا ومهنيًا.
• أبلغ عن التأخيرات، وتواصل مع إدارتك المباشرة عند وجود مشكلات.
• لا يجوز حرمان ركاب الحافلات من ذوي الإعاقة من السفر، ولا يجوز أن يدفعوا تكلفة إضافية.
• الناقل مسؤول عن الكراسي المتحركة المتضرّرة.
• على الخطوط التي يزيد طولها على 250 كم: معلومات في موعد أقصاه 30 دقيقة بعد موعد الانطلاق، والحق في تغيير الحجز أو استرداد ثمن التذكرة عند تأخير يزيد على 120 دقيقة.
• الأطفال دون 15 سنة: يجب على السائق اتّخاذ الإجراءات المناسبة لكي يستخدموا الحزام.
• القيادة الاقتصادية ومركبات Euro VI جزء من الخدمة الجيدة أيضًا.