Service und Fahrgastrechte

Als Berufskraftfahrer sind Sie oft die einzige Person aus dem Unternehmen, die der Kunde oder Reisende trifft. Wie Sie auftreten, beeinflusst daher, wie die Menschen das ganze Unternehmen sehen. Die YKB-Ausbildung behandelt die Servicerolle des Fahrers und die Fähigkeit, zu einem guten Bild des Unternehmens beizutragen (direktiv (EU) 2022/2561 bilaga I, punkt 3.6). Für Sie als Busfahrer gibt es außerdem EU-Regeln zu den Rechten der Fahrgäste.

Sie vertreten das Unternehmen

Ob Sie Güter an ein Geschäft liefern oder eine Gruppe Touristen fahren, Sie sind das Gesicht des Unternehmens nach außen. Ein ruhiges und professionelles Auftreten sorgt dafür, dass die Kunden das Unternehmen wieder beauftragen möchten. Ein Konflikt kann dagegen zu verlorenen Aufträgen und einem schlechten Ruf führen.

Einige Grundprinzipien:

• Seien Sie klar und korrekt. Grüßen Sie, stellen Sie sich vor und sagen Sie, was passiert.
• Informieren Sie über Verspätungen. Die meisten können eine Verspätung leichter akzeptieren, wenn sie den Grund erfahren und wie lange sie dauert.
• Bleiben Sie ruhig. Wird ein Kunde oder Fahrgast wütend, begegnen Sie der Person sachlich und hören Sie zu. Versuchen Sie nicht, die Diskussion zu gewinnen.
• Sicherheit zuerst. Stress oder ein unangenehmer Fahrgast dürfen nie beeinflussen, wie Sie fahren. Der Fahrplan ist nie ein Grund, zu schnell zu fahren.
• Seien Sie ein Vorbild. Auf der Seite des Fahrzeugs steht oft der Name des Unternehmens. Andere Verkehrsteilnehmer bemerken, wie Sie fahren.

Güter: der Kunde und die Dokumente

Wenn Sie Güter befördern, ist der Kontakt mit Absender und Empfänger ein wichtiger Teil der Arbeit. Prüfen Sie, dass die Güter mit Lieferscheinen (följesedlar) und Frachtpapieren (fraktdokument) übereinstimmen, und vermerken Sie Schäden oder Abweichungen, bevor Sie quittieren. Stimmt etwas nicht, wenden Sie sich an Ihre Einsatzleitung, statt es auf eigene Faust zu lösen. Das schützt Sie, den Kunden und das Unternehmen.

Die Rechte der Fahrgäste im Busverkehr

Die EU-Verordnung (EU) nr 181/2011 gibt Busfahrgästen bestimmte Rechte. Die meisten Regeln gelten für den Linienverkehr, bei dem die planmäßige Strecke 250 km oder mehr beträgt (artikel 2). Einige Regeln, vor allem zu Menschen mit Behinderung, gelten auch für kürzere Linien.

Menschen mit Behinderung

• Ein Beförderer (transportör) darf nicht verweigern, eine Buchung anzunehmen, einen Fahrschein auszustellen oder jemanden einsteigen zu lassen, weil er eine Behinderung oder eingeschränkte Mobilität hat (artikel 9).
• Buchungen und Fahrscheine müssen ohne Aufpreis angeboten werden (artikel 9).
• Ausnahmen gelten nur aus Sicherheitsgründen oder wenn die Bauart des Fahrzeugs oder der Infrastruktur die Beförderung physisch unmöglich macht (artikel 10).
• Der Beförderer muss für sein Personal, auch für die Fahrer, Schulungen zum Thema Behinderung anbieten (artikel 16).
• Wird ein Rollstuhl oder eine andere Mobilitätshilfe beschädigt oder geht verloren, haftet der Beförderer. Die Entschädigung muss den Kosten für Reparatur oder Ersatz entsprechen (artikel 17).

Verspätungen und ausgefallene Fahrten

Auf Linien von 250 km oder mehr gilt:

• Information: Fällt eine Abfahrt von einem Busbahnhof (terminal) aus oder verspätet sie sich, müssen die Fahrgäste so bald wie möglich und spätestens 30 Minuten nach der planmäßigen Abfahrtszeit informiert werden (artikel 20).
• Mehr als 120 Minuten Verspätung: Ist zu erwarten, dass eine Abfahrt ausfällt oder sich um mehr als 120 Minuten verspätet, oder ist der Bus überbucht, muss der Fahrgast sofort die Wahl bekommen zwischen Weiterreise oder Umbuchung ohne Aufpreis oder Erstattung (återbetalning) des Fahrpreises (artikel 19).
• Lange Reisen: Bei Reisen, die laut Fahrplan länger als drei Stunden dauern, und einer Verspätung von mehr als 90 Minuten müssen den Fahrgästen Snacks oder Mahlzeiten und bei Bedarf ein Hotelzimmer angeboten werden (artikel 21).

Meist kümmern sich das Unternehmen und der Busbahnhof darum, aber als Fahrer sind oft Sie es, der den Fahrgästen zuerst begegnet. Deshalb müssen Sie die Regeln kennen und wissen, an wen Sie sich wenden müssen.

Gurtinformation ist auch Service

Im Bus müssen die Fahrgäste darüber informiert werden, dass sie den Gurt benutzen müssen, durch Durchsage oder aufgenommene Ansage und durch Aufkleber. Im Gelegenheitsverkehr (beställningstrafik) und im Linienverkehr mit wenigen Haltestellen muss die Information nach jedem Halt, bei dem Fahrgäste einsteigen, wiederholt werden. Für Fahrgäste unter 15 Jahren müssen Sie und das übrige Personal geeignete Maßnahmen ergreifen, damit sie den Gurt benutzen (schwedische Straßenverkehrsverordnung (trafikförordningen) 4 kap. 10 c §).

Hilfe an Bord

Geben Sie den Fahrgästen Zeit. Fahren Sie erst los, wenn ältere Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität sitzen. Benutzen Sie bei Bedarf das Kneeling-System (nigningssystem) und die Rampe des Busses. Helfen Sie Rollstuhlfahrern, den Rollstuhl zu sichern. Das ist sowohl guter Service als auch Teil Ihrer Sicherheitsverantwortung.

Umwelt als Teil des Service

Kunden und Reisenden ist die Umwelt immer wichtiger. Der Anteil elektrisch betriebener Fahrzeuge steigt. Laut Trafikverket (schwedisches Verkehrsamt) waren 2024 in Schweden 28 Prozent der neu zugelassenen Busse Elektrobusse, und 7 Prozent der neuen schweren Lkw waren elektrisch betrieben. Egal welches Fahrzeug Sie fahren, Sie können mit sparsamem Fahren beitragen, Leerlauf vermeiden und die Regeln in den Umweltzonen (miljözoner) der Gemeinden einhalten. In einer Umweltzone Klasse 1 dürfen heute praktisch nur schwere Lkw und Busse fahren, die Euro VI erfüllen, weil die Ausnahmen für ältere Euro-V-Fahrzeuge ausgelaufen sind.

Merken Sie sich

• Sie sind das Gesicht des Unternehmens nach außen. Seien Sie ruhig, klar und professionell.
• Informieren Sie über Verspätungen und wenden Sie sich bei Problemen an die Einsatzleitung.
• Busfahrgästen mit Behinderung darf die Reise nicht verweigert werden, und sie müssen keinen Aufpreis zahlen.
• Der Beförderer haftet für beschädigte Rollstühle.
• Auf Linien über 250 km: Information spätestens 30 Minuten nach der Abfahrtszeit und Recht auf Umbuchung oder Erstattung bei mehr als 120 Minuten Verspätung.
• Kinder unter 15 Jahren: Der Fahrer muss geeignete Maßnahmen ergreifen, damit sie den Gurt benutzen.
• Sparsames Fahren und Euro-VI-Fahrzeuge gehören ebenfalls zu gutem Service.