Servicio y derechos de los pasajeros

Como conductor profesional, a menudo es usted la única persona de la empresa con la que se encuentra el cliente o el viajero. Por eso, su comportamiento influye en cómo ve la gente a toda la empresa. La formación YKB trata del papel de servicio del conductor y de su capacidad para contribuir a una buena imagen de la empresa (directiva (EU) 2022/2561 anexo I, punto 3.6). Si conduce un autobús, además hay normas de la UE sobre los derechos de los pasajeros.

Usted representa a la empresa

Tanto si entrega mercancías a una tienda como si lleva a un grupo de turistas, usted es la cara visible de la empresa. Un trato tranquilo y profesional hace que los clientes quieran volver a contratar a la empresa. Un conflicto, en cambio, puede llevar a perder encargos y a una mala reputación.

Algunos principios básicos:

• Sea claro y correcto. Salude, preséntese y explique lo que está pasando.
• Informe de los retrasos. A la mayoría de la gente le resulta más fácil aceptar un retraso si conoce la causa y cuánto va a durar.
• Mantenga la calma. Si un cliente o un pasajero se enfada, responda a la persona de forma objetiva y escúchela. No intente ganar la discusión.
• La seguridad, lo primero. El estrés o un pasajero desagradable nunca pueden influir en cómo conduce. El horario nunca es un motivo para conducir demasiado rápido.
• Sea un ejemplo. El vehículo suele llevar el nombre de la empresa en el lateral. Los demás usuarios de la vía se fijan en cómo conduce.

Mercancías: el cliente y los documentos

Si transporta mercancías, el contacto con el remitente y el destinatario es una parte importante del trabajo. Compruebe que las mercancías coinciden con los albaranes (följesedlar) y los documentos de transporte (fraktdokument), y anote los daños o las discrepancias antes de firmar. Si algo está mal, debe contactar con sus responsables en lugar de resolverlo por su cuenta. Esto le protege a usted, al cliente y a la empresa.

Los derechos de los pasajeros en el transporte en autobús

El Reglamento (EU) nr 181/2011 de la UE da a los pasajeros de autobús determinados derechos. La mayoría de las normas se aplican al servicio regular cuyo recorrido según el horario sea de 250 km o más (artículo 2). Algunas normas, sobre todo las relativas a las personas con discapacidad, se aplican también a las líneas más cortas.

Personas con discapacidad

• Un transportista no puede negarse a aceptar una reserva, emitir un billete o dejar subir a alguien a bordo por motivo de discapacidad o movilidad reducida (artículo 9).
• Las reservas y los billetes deben ofrecerse sin coste adicional (artículo 9).
• Solo hay excepciones por motivos de seguridad o cuando el diseño del vehículo o de la infraestructura hace físicamente imposible el transporte (artículo 10).
• El transportista debe dar a su personal, también a los conductores, formación sobre discapacidad (artículo 16).
• Si una silla de ruedas u otro equipo de movilidad resulta dañado o se pierde, el transportista es responsable. La indemnización debe corresponder al coste de repararlo o sustituirlo (artículo 17).

Retrasos y servicios cancelados

En las líneas de 250 km o más se aplica:

• Información: Si se cancela o se retrasa una salida desde una terminal, debe informarse a los pasajeros lo antes posible y como muy tarde 30 minutos después de la hora de salida prevista (artículo 20).
• Retraso de más de 120 minutos: Si se prevé que una salida se cancele o se retrase más de 120 minutos, o si el autobús tiene exceso de reservas, el pasajero debe poder elegir inmediatamente entre continuar el viaje o cambiar la reserva sin coste adicional, o recibir el reembolso del precio del billete (artículo 19).
• Viajes largos: En los viajes que según el horario duran más de tres horas y con un retraso de más de 90 minutos, debe ofrecerse a los pasajeros refrigerios o comidas, y si es necesario una habitación de hotel (artículo 21).

Normalmente son la empresa y la terminal quienes se encargan de esto, pero como conductor, a menudo es usted quien atiende primero a los pasajeros. Por eso necesita conocer las normas y saber con quién contactar.

La información sobre el cinturón también es servicio

En el autobús, debe informarse a los pasajeros de que deben usar el cinturón, mediante avisos de viva voz o mensajes grabados y mediante adhesivos. En el servicio discrecional (beställningstrafik) y en el servicio regular (linjetrafik) con pocas paradas, la información debe repetirse después de cada parada en la que suban pasajeros. Para los pasajeros menores de 15 años, usted y el resto del personal deben tomar las medidas adecuadas para que usen el cinturón (el Reglamento de Tráfico (trafikförordningen) 4 kap. 10 c §).

Ayuda a bordo

Dé tiempo a los pasajeros. Espere para arrancar hasta que las personas mayores y las personas con movilidad reducida se hayan sentado. Use el sistema de inclinación (kneeling) y la rampa del autobús cuando sea necesario. Ayude a los usuarios de silla de ruedas a sujetar la silla. Es tanto un buen servicio como parte de su responsabilidad de seguridad.

El medio ambiente como parte del servicio

A los clientes y viajeros les importa cada vez más el medio ambiente. La proporción de vehículos eléctricos está aumentando. Según Trafikverket (Administración Sueca de Transportes), el 28 por ciento de los autobuses matriculados por primera vez en Suecia en 2024 eran autobuses eléctricos, y el 7 por ciento de los camiones pesados nuevos eran eléctricos. Independientemente del vehículo que conduzca, puede contribuir con una conducción eficiente, evitando el ralentí y respetando las normas de las zonas ambientales (miljözoner) de los municipios. En una zona ambiental de clase 1, hoy en día en la práctica solo pueden circular los camiones pesados y autobuses que cumplen Euro VI, porque las excepciones para los vehículos Euro V más antiguos han expirado.

Recuerde

• Usted es la cara visible de la empresa. Sea tranquilo, claro y profesional.
• Informe de los retrasos y contacte con sus responsables si hay problemas.
• A los pasajeros de autobús con discapacidad no se les puede negar el viaje y no deben pagar nada adicional.
• El transportista es responsable de las sillas de ruedas dañadas.
• En las líneas de más de 250 km: información como muy tarde 30 minutos después de la hora de salida y derecho a cambiar la reserva o al reembolso si el retraso es de más de 120 minutos.
• Niños menores de 15 años: el conductor debe tomar las medidas adecuadas para que usen el cinturón.
• La conducción eficiente y los vehículos Euro VI también forman parte de un buen servicio.