خدمات و حقوق مسافران

شما به‌عنوان رانندهٔ حرفه‌ای اغلب تنها فردی از شرکت هستید که مشتری یا مسافر با او روبه‌رو می‌شود. بنابراین رفتار شما بر نگاه مردم به کل شرکت اثر می‌گذارد. آموزش گواهی صلاحیت حرفه‌ای راننده (YKB) به نقش خدماتی راننده و توانایی کمک به ساختن تصویری خوب از شرکت می‌پردازد (دستورالعمل (EU) 2022/2561 پیوست I، بند 3.6). برای شما که اتوبوس می‌رانید، افزون بر این، قواعد اتحادیهٔ اروپا دربارهٔ حقوق مسافران نیز وجود دارد.

شما نمایندهٔ شرکت هستید

چه کالایی را به یک فروشگاه تحویل دهید و چه گروهی از گردشگران را جابه‌جا کنید، شما چهرهٔ بیرونی شرکت هستید. برخورد آرام و حرفه‌ای باعث می‌شود مشتریان دوباره بخواهند از خدمات شرکت استفاده کنند. در مقابل، یک درگیری ممکن است به از دست رفتن سفارش‌ها و بدنامی بینجامد.

چند اصل پایه:

• روشن و درست رفتار کنید. سلام کنید، خودتان را معرفی کنید و بگویید چه اتفاقی در جریان است.
• دربارهٔ تأخیرها اطلاع‌رسانی کنید. بیشتر افراد اگر دلیل تأخیر و مدت آن را بدانند آسان‌تر آن را می‌پذیرند.
• آرام بمانید. اگر مشتری یا مسافری عصبانی شد، با او منطقی برخورد کنید و گوش بدهید. نکوشید در بحث پیروز شوید.
• ایمنی در اولویت است. استرس یا یک مسافر ناخوشایند هرگز نباید بر شیوهٔ رانندگی شما اثر بگذارد. جدول زمانی حرکت هرگز دلیلی برای سرعت زیاد نیست.
• الگو باشید. نام شرکت اغلب روی بدنهٔ وسیلهٔ نقلیه نوشته شده است. دیگر کاربران راه به شیوهٔ رانندگی شما توجه می‌کنند.

کالا: مشتری و اسناد

برای شما که کالا حمل می‌کنید، ارتباط با فرستنده و گیرنده بخش مهمی از کار است. بررسی کنید که کالا با بارنامه‌ها (följesedlar) و اسناد حمل (fraktdokument) مطابقت داشته باشد، و پیش از امضای رسید، آسیب‌ها یا مغایرت‌ها را یادداشت کنید. اگر چیزی نادرست است، به‌جای حل آن به‌تنهایی، با سرپرستان خود تماس بگیرید. این کار هم از شما، هم از مشتری و هم از شرکت محافظت می‌کند.

حقوق مسافران در حمل‌ونقل با اتوبوس

مقررات اتحادیهٔ اروپا (EU) nr 181/2011 حقوق معینی به مسافران اتوبوس می‌دهد. بیشتر این قواعد برای خطوط منظم (linjetrafik) که مسافت آن‌ها طبق جدول زمانی 250 کیلومتر یا بیشتر است برقرار است (مادهٔ 2). برخی قواعد، به‌ویژه دربارهٔ افراد دارای معلولیت، برای خطوط کوتاه‌تر نیز برقرارند.

افراد دارای معلولیت

• شرکت حمل‌ونقل نباید به دلیل معلولیت یا کاهش توان حرکتی، از پذیرفتن رزرو، صدور بلیت یا اجازهٔ سوار شدن به کسی خودداری کند (مادهٔ 9).
• رزرو و بلیت باید بدون هزینهٔ اضافی ارائه شود (مادهٔ 9).
• استثنا فقط به دلایل ایمنی یا زمانی برقرار است که طراحی وسیلهٔ نقلیه یا زیرساخت، حمل را از نظر فیزیکی ناممکن کند (مادهٔ 10).
• شرکت حمل‌ونقل باید برای کارکنان خود، از جمله رانندگان، آموزش دربارهٔ معلولیت داشته باشد (مادهٔ 16).
• اگر ویلچر یا دیگر تجهیزات حرکتی آسیب ببیند یا گم شود، شرکت حمل‌ونقل مسئول است. غرامت (ersättning) باید برابر با هزینهٔ تعمیر یا جایگزینی آن باشد (مادهٔ 17).

تأخیرها و سفرهای لغوشده

در خطوط 250 کیلومتر یا بیشتر این قواعد برقرار است:

• اطلاع‌رسانی: اگر حرکتی از یک پایانه لغو شود یا تأخیر داشته باشد، باید هرچه زودتر و حداکثر 30 دقیقه پس از زمان برنامه‌ریزی‌شدهٔ حرکت به مسافران اطلاع داده شود (مادهٔ 20).
• تأخیر بیش از 120 دقیقه: اگر انتظار می‌رود حرکتی لغو شود یا بیش از 120 دقیقه تأخیر داشته باشد، یا اگر اتوبوس بیش از ظرفیت رزرو شده باشد، مسافر باید بی‌درنگ بتواند میان ادامهٔ سفر یا تغییر رزرو بدون هزینهٔ اضافی، یا بازپرداخت (återbetalning) بهای بلیت انتخاب کند (مادهٔ 19).
• سفرهای طولانی: در سفرهایی که طبق جدول زمانی بیش از سه ساعت طول می‌کشند و تأخیر بیش از 90 دقیقه است، باید به مسافران میان‌وعده یا وعدهٔ غذایی، و در صورت نیاز اتاق هتل، پیشنهاد شود (مادهٔ 21).

بیشتر وقت‌ها شرکت و پایانه این کارها را انجام می‌دهند، اما به‌عنوان راننده اغلب شما هستید که نخست با مسافران روبه‌رو می‌شوید. بنابراین باید قواعد را بشناسید و بدانید با چه کسی تماس بگیرید.

اطلاع‌رسانی دربارهٔ کمربند نیز خدمت است

در اتوبوس باید با اعلام شفاهی یا پیام ضبط‌شده و با برچسب‌ها به مسافران اطلاع داده شود که کمربند ببندند. در سرویس دربستی (beställningstrafik) و خطوط منظم با توقف‌های کم، اطلاع‌رسانی باید پس از هر توقفی که در آن مسافر سوار می‌شود تکرار شود. برای مسافران زیر 15 سال، شما و دیگر کارکنان باید اقدام‌های مناسب انجام دهید تا کمربند ببندند (آیین‌نامهٔ راهنمایی و رانندگی، trafikförordningen 4 kap. 10 c §).

کمک در داخل اتوبوس

به مسافران زمان بدهید. تا افراد سالمند و افراد دارای معلولیت حرکتی ننشسته‌اند حرکت نکنید. در صورت نیاز از سیستم خم‌شونده (nigningssystem) و رمپ اتوبوس استفاده کنید. به ویلچرنشینان در محکم کردن ویلچر کمک کنید. این هم خدمت خوبی است و هم بخشی از مسئولیت ایمنی شما.

محیط زیست به‌عنوان بخشی از خدمات

مشتریان و مسافران بیش از پیش به محیط زیست اهمیت می‌دهند. سهم وسایل نقلیهٔ برقی در حال افزایش است. به گفتهٔ Trafikverket (ادارهٔ راه و ترابری سوئد)، در سال 2024، 28 درصد اتوبوس‌های تازه ثبت‌شده در سوئد اتوبوس برقی بودند و 7 درصد کامیون‌های سنگین جدید برقی بودند. صرف‌نظر از اینکه چه وسیلهٔ نقلیه‌ای می‌رانید، می‌توانید با رانندگی کم‌مصرف (sparsam körning)، پرهیز از روشن ماندن موتور در جا و رعایت قواعد مناطق زیست‌محیطی (miljözoner) شهرداری‌ها سهم خود را ادا کنید. در منطقهٔ زیست‌محیطی کلاس 1 امروزه در عمل فقط کامیون‌ها و اتوبوس‌های سنگینی که استاندارد Euro VI را دارند می‌توانند تردد کنند، چون استثناهای وسایل نقلیهٔ قدیمی‌تر Euro V به پایان رسیده است.

به خاطر بسپارید

• شما چهرهٔ بیرونی شرکت هستید. آرام، روشن و حرفه‌ای باشید.
• دربارهٔ تأخیرها اطلاع‌رسانی کنید و هنگام مشکل با سرپرستان تماس بگیرید.
• نباید از سفر مسافران اتوبوسِ دارای معلولیت جلوگیری شود و نباید هزینهٔ اضافی بپردازند.
• شرکت حمل‌ونقل مسئول ویلچرهای آسیب‌دیده است.
• در خطوط بالای 250 کیلومتر: اطلاع‌رسانی حداکثر 30 دقیقه پس از زمان حرکت، و حق تغییر رزرو یا بازپرداخت هنگام تأخیر بیش از 120 دقیقه.
• کودکان زیر 15 سال: راننده باید اقدام‌های مناسب انجام دهد تا کمربند ببندند.
• رانندگی کم‌مصرف و وسایل نقلیهٔ Euro VI نیز بخشی از خدمات خوب هستند.