Palvelu ja matkustajien oikeudet

Ammattikuljettajana olet usein ainoa yrityksen edustaja, jonka asiakas tai matkustaja tapaa. Siksi käytöksesi vaikuttaa siihen, miten ihmiset näkevät koko yrityksen. YKB-koulutuksessa käsitellään kuljettajan palvelutehtävää ja kykyä edistää yrityksen hyvää kuvaa (direktiivi (EU) 2022/2561 liite I, kohta 3.6). Linja-autoa ajavaa koskevat lisäksi matkustajien oikeuksia koskevat EU-säännöt.

Edustat yritystä

Riippumatta siitä, toimitatko tavaraa kauppaan vai ajatko turistiryhmää, olet yrityksen kasvot. Rauhallinen ja ammattimainen kohtaaminen saa asiakkaat haluamaan käyttää yrityksen palveluja uudelleen. Riita voi sen sijaan johtaa menetettyihin toimeksiantoihin ja huonoon maineeseen.

Muutama perusperiaate:

• Ole selkeä ja asiallinen. Tervehdi, esittäydy ja kerro, mitä tapahtuu.
• Tiedota viivästyksistä. Useimpien on helpompi hyväksyä viivästys, jos he saavat tietää sen syyn ja kuinka pitkä se on.
• Pysy rauhallisena. Jos asiakas tai matkustaja suuttuu, kohtaa hänet asiallisesti ja kuuntele. Älä yritä voittaa väittelyä.
• Turvallisuus ensin. Stressi tai epäkohtelias matkustaja ei saa koskaan vaikuttaa siihen, miten ajat. Aikataulu ei ole koskaan syy ajaa liian lujaa.
• Ole esimerkki. Ajoneuvon kyljessä on usein yrityksen nimi. Muut tienkäyttäjät huomaavat, miten ajat.

Tavara: asiakas ja asiakirjat

Tavaraa kuljettavalle yhteydenpito lähettäjään ja vastaanottajaan on tärkeä osa työtä. Tarkista, että tavara vastaa lähetysluetteloita (följesedlar) ja rahtikirjoja (fraktdokument), ja merkitse vauriot tai poikkeamat ennen kuin kuittaat. Jos jokin on vialla, ota yhteyttä työnjohtoon sen sijaan, että ratkaiset asian omin päin. Se suojaa sekä sinua, asiakasta että yritystä.

Matkustajien oikeudet linja-autoliikenteessä

EU:n asetus (EU) nro 181/2011 (förordning (EU) nr 181/2011) antaa linja-auton matkustajille tiettyjä oikeuksia. Useimmat säännöt koskevat linjaliikennettä (linjetrafik), jossa aikataulun mukainen matka on 250 km tai pidempi (artikla 2). Jotkin säännöt, erityisesti vammaisia henkilöitä koskevat, ovat voimassa myös lyhyemmillä linjoilla.

Vammaiset henkilöt

• Liikenteenharjoittaja (transportör) ei saa kieltäytyä ottamasta vastaan varausta, myöntämästä lippua tai päästämästä ketään kyytiin vamman tai liikuntarajoitteisuuden vuoksi (artikla 9).
• Varaukset ja liput on tarjottava ilman lisämaksua (artikla 9).
• Poikkeukset ovat sallittuja vain turvallisuussyistä tai kun ajoneuvon tai infrastruktuurin rakenne tekee kuljetuksen fyysisesti mahdottomaksi (artikla 10).
• Liikenteenharjoittajalla on oltava henkilöstölleen, myös kuljettajille, vammaisuutta koskevaa koulutusta (artikla 16).
• Jos pyörätuoli tai muu liikkumisen apuväline vahingoittuu tai katoaa, liikenteenharjoittaja on vastuussa. Korvauksen on vastattava sen korjaamisen tai korvaamisen kustannuksia (artikla 17).

Viivästykset ja peruutetut vuorot

Vähintään 250 km:n linjoilla on voimassa:

• Tiedottaminen: Jos terminaalista lähtevä vuoro perutaan tai myöhästyy, matkustajille on tiedotettava mahdollisimman pian ja viimeistään 30 minuuttia suunnitellun lähtöajan jälkeen (artikla 20).
• Yli 120 minuutin viivästys: Jos lähdön odotetaan peruuntuvan tai myöhästyvän yli 120 minuuttia tai jos linja-auto on ylivarattu, matkustajan on heti saatava valita matkan jatkaminen tai uudelleenreititys ilman lisäkustannuksia tai lipun hinnan palautus (återbetalning) (artikla 19).
• Pitkät matkat: Matkoilla, jotka aikataulun mukaan kestävät yli kolme tuntia, ja yli 90 minuutin viivästyksessä matkustajille on tarjottava välipalaa tai aterioita ja tarvittaessa hotellihuone (artikla 21).

Näistä huolehtivat yleensä yritys ja terminaali, mutta kuljettajana kohtaat matkustajat usein ensimmäisenä. Siksi sinun on tunnettava säännöt ja tiedettävä, keneen ottaa yhteyttä.

Turvavyötiedotus on myös palvelua

Linja-autossa matkustajille on tiedotettava, että heidän on käytettävä turvavyötä, kuulutuksella tai nauhoitetulla tiedotteella ja tarroilla. Tilausliikenteessä (beställningstrafik) ja linjaliikenteessä, jossa on vähän pysähdyksiä, tiedotus on toistettava jokaisen sellaisen pysähdyksen jälkeen, jossa matkustajia nousee kyytiin. Alle 15-vuotiaiden matkustajien osalta sinun ja muun henkilökunnan on ryhdyttävä asianmukaisiin toimiin, jotta he käyttävät turvavyötä (Ruotsin liikenneasetus (trafikförordningen) 4 kap. 10 c §).

Apu kyydissä

Anna matkustajille aikaa. Odota ajoon lähtemisen kanssa, kunnes ikääntyneet ja liikuntarajoitteiset (rörelsehindrade) ovat istuutuneet. Käytä linja-auton kallistusjärjestelmää (nigningssystem) ja ramppia tarvittaessa. Auta pyörätuolia käyttäviä kiinnittämään pyörätuoli. Se on sekä hyvää palvelua että osa turvallisuusvastuutasi.

Ympäristö osana palvelua

Asiakkaat ja matkustajat välittävät yhä enemmän ympäristöstä. Sähkökäyttöisten ajoneuvojen osuus kasvaa. Trafikverketin (Ruotsin liikennevirasto) mukaan 28 prosenttia Ruotsissa vuonna 2024 ensirekisteröidyistä linja-autoista oli sähkölinja-autoja, ja 7 prosenttia uusista raskaista kuorma-autoista oli sähkökäyttöisiä. Ajoit millä ajoneuvolla tahansa, voit vaikuttaa ajamalla taloudellisesti (sparsam körning), välttämällä tyhjäkäyntiä ja noudattamalla kuntien ympäristövyöhykkeiden (miljözoner) sääntöjä. Ympäristövyöhykkeen luokassa 1 saa nykyään käytännössä ajaa vain Euro VI -vaatimukset täyttävillä raskailla kuorma-autoilla ja linja-autoilla, koska vanhempien Euro V -ajoneuvojen poikkeukset ovat päättyneet.

Muista

• Olet yrityksen kasvot. Ole rauhallinen, selkeä ja ammattimainen.
• Tiedota viivästyksistä ja ota ongelmatilanteissa yhteyttä työnjohtoon.
• Vammaisilta linja-auton matkustajilta ei saa evätä matkaa, eikä heidän tarvitse maksaa ylimääräistä.
• Liikenteenharjoittaja vastaa vahingoittuneista pyörätuoleista.
• Yli 250 km:n linjoilla: tiedotus viimeistään 30 minuuttia lähtöajan jälkeen ja oikeus uudelleenreititykseen tai hinnan palautukseen yli 120 minuutin viivästyksessä.
• Alle 15-vuotiaat lapset: kuljettajan on ryhdyttävä asianmukaisiin toimiin, jotta he käyttävät turvavyötä.
• Taloudellinen ajotapa ja Euro VI -ajoneuvot ovat myös osa hyvää palvelua.