Service et droits des passagers

En tant que conducteur professionnel, vous êtes souvent la seule personne de l'entreprise que le client ou le voyageur rencontre. Votre comportement influe donc sur la façon dont les gens voient toute l'entreprise. La formation YKB aborde le rôle de service du conducteur et sa capacité à contribuer à une bonne image de l'entreprise (directive (EU) 2022/2561, annexe I, point 3.6). Si vous conduisez un autobus, il existe en outre des règles de l'UE sur les droits des passagers.

Vous représentez l'entreprise

Que vous livriez des marchandises à un magasin ou conduisiez un groupe de touristes, vous êtes le visage de l'entreprise. Un accueil calme et professionnel donne aux clients l'envie de faire de nouveau appel à l'entreprise. Un conflit peut au contraire entraîner la perte de contrats et une mauvaise réputation.

Quelques principes de base :

• Soyez clair et correct. Saluez, présentez-vous et expliquez ce qui se passe.
• Informez des retards. La plupart des gens acceptent plus facilement un retard s'ils en connaissent la cause et la durée.
• Restez calme. Si un client ou un passager se met en colère, répondez-lui de façon factuelle et écoutez-le. N'essayez pas de gagner la discussion.
• La sécurité d'abord. Le stress ou un passager désagréable ne doit jamais influer sur votre façon de conduire. L'horaire n'est jamais une raison de rouler trop vite.
• Soyez un exemple. Le véhicule porte souvent le nom de l'entreprise sur le côté. Les autres usagers remarquent votre façon de conduire.

Marchandises : le client et les documents

Si vous transportez des marchandises, le contact avec l'expéditeur et le destinataire est une partie importante du travail. Vérifiez que les marchandises correspondent aux bons de livraison (följesedlar) et aux documents de transport (fraktdokument), et notez les dommages ou les écarts avant de signer. Si quelque chose ne va pas, contactez votre encadrement au lieu de régler le problème seul. Cela vous protège, vous, le client et l'entreprise.

Les droits des passagers dans le transport par autobus

Le règlement de l'UE (EU) nr 181/2011 donne certains droits aux passagers d'autobus. La plupart des règles s'appliquent au transport régulier (linjetrafik) dont la distance prévue par l'horaire est de 250 km ou plus (article 2). Certaines règles, surtout celles concernant les personnes handicapées, s'appliquent aussi aux lignes plus courtes.

Les personnes handicapées

• Un transporteur (transportör) ne doit pas refuser d'accepter une réservation, d'émettre un billet ou de laisser monter quelqu'un en raison d'un handicap ou d'une mobilité réduite (article 9).
• Les réservations et les billets doivent être proposés sans frais supplémentaires (article 9).
• Des exceptions ne s'appliquent que pour des raisons de sécurité ou lorsque la conception du véhicule ou de l'infrastructure rend le transport physiquement impossible (article 10).
• Le transporteur doit assurer une formation au handicap pour son personnel, y compris les conducteurs (article 16).
• Si un fauteuil roulant ou un autre équipement de mobilité est endommagé ou perdu, le transporteur en est responsable. L'indemnisation doit correspondre au coût de la réparation ou du remplacement (article 17).

Retards et services annulés

Sur les lignes de 250 km ou plus s'appliquent :

• Information : si un départ d'une gare routière (terminal) est annulé ou retardé, les passagers doivent être informés dès que possible et au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue (article 20).
• Retard de plus de 120 minutes : si un départ risque d'être annulé ou retardé de plus de 120 minutes, ou si l'autobus est en surréservation, le passager doit immédiatement pouvoir choisir entre poursuivre le voyage ou changer sa réservation sans frais supplémentaires, ou obtenir le remboursement du prix du billet (article 19).
• Longs trajets : pour les trajets d'une durée prévue de plus de trois heures et en cas de retard de plus de 90 minutes, des collations ou des repas doivent être proposés aux passagers, et si nécessaire une chambre d'hôtel (article 21).

C'est le plus souvent l'entreprise et la gare routière qui s'en occupent, mais en tant que conducteur, c'est souvent vous qui rencontrez les passagers en premier. Vous devez donc connaître ces règles et savoir qui contacter.

L'information sur la ceinture fait aussi partie du service

Dans un autobus, les passagers doivent être informés qu'ils doivent porter la ceinture, par une annonce ou un message enregistré et par des autocollants. Dans le transport à la demande (beställningstrafik) et le transport régulier avec peu d'arrêts, l'information doit être répétée après chaque arrêt où des passagers montent. Pour les passagers de moins de 15 ans, vous et les autres membres du personnel devez prendre les mesures appropriées pour qu'ils portent la ceinture (ordonnance sur la circulation routière (trafikförordningen) 4 kap. 10 c §).

L'aide à bord

Laissez du temps aux passagers. Attendez avant de démarrer que les personnes âgées et les personnes à mobilité réduite se soient assises. Utilisez le système d'agenouillement (nigningssystem) et la rampe de l'autobus lorsque c'est nécessaire. Aidez les personnes en fauteuil roulant à fixer leur fauteuil. C'est à la fois un bon service et une partie de votre responsabilité en matière de sécurité.

L'environnement fait partie du service

Les clients et les voyageurs se soucient de plus en plus de l'environnement. La part des véhicules électriques augmente. Selon Trafikverket (Administration suédoise des transports), 28 % des autobus nouvellement immatriculés en Suède en 2024 étaient des autobus électriques, et 7 % des nouveaux poids lourds étaient électriques. Quel que soit le véhicule que vous conduisez, vous pouvez contribuer par l'écoconduite (sparsam körning), en évitant le ralenti et en respectant les règles des zones environnementales (miljözoner) des communes. Dans une zone environnementale de classe 1 (miljözon klass 1), seuls les poids lourds et les autobus conformes à la norme Euro VI peuvent aujourd'hui en pratique circuler, car les dérogations pour les anciens véhicules Euro V ont expiré.

À retenir

• Vous êtes le visage de l'entreprise. Soyez calme, clair et professionnel.
• Informez des retards et contactez votre encadrement en cas de problème.
• Les passagers d'autobus handicapés ne doivent pas se voir refuser le voyage et ne doivent pas payer de supplément.
• Le transporteur est responsable des fauteuils roulants endommagés.
• Sur les lignes de plus de 250 km : information au plus tard 30 minutes après l'heure de départ et droit à un changement de réservation ou à un remboursement en cas de retard de plus de 120 minutes.
• Enfants de moins de 15 ans : le conducteur doit prendre les mesures appropriées pour qu'ils portent la ceinture.
• L'écoconduite et les véhicules Euro VI font aussi partie d'un bon service.