Обслуживание и права пассажиров

Как профессиональный водитель вы часто единственный представитель предприятия, с которым встречается клиент или пассажир. Поэтому то, как вы себя ведёте, влияет на то, как люди воспринимают всё предприятие. Обучение YKB рассматривает роль водителя в обслуживании и умение способствовать хорошему образу предприятия (direktiv (EU) 2022/2561 bilaga I, punkt 3.6). Для водителей автобусов, кроме того, существуют правила ЕС о правах пассажиров.

Вы представляете предприятие

Доставляете ли вы груз в магазин или везёте группу туристов – вы лицо предприятия. Спокойное и профессиональное обращение делает так, что клиенты захотят снова воспользоваться услугами предприятия. Конфликт же может привести к потере заказов и плохой репутации.

Несколько основных принципов:

• Будьте понятны и корректны. Поздоровайтесь, представьтесь и расскажите, что происходит.
• Сообщайте о задержках. Большинству людей легче принять задержку, если они знают её причину и продолжительность.
• Сохраняйте спокойствие. Если клиент или пассажир злится, отвечайте по существу и выслушайте его. Не пытайтесь выиграть спор.
• Безопасность прежде всего. Стресс или неприятный пассажир никогда не должны влиять на то, как вы ведёте машину. Расписание никогда не является причиной ехать слишком быстро.
• Будьте примером. На борту транспортного средства часто написано название предприятия. Другие участники движения замечают, как вы ездите.

Грузы: клиент и документы

Для водителя, перевозящего грузы, контакт с отправителем и получателем – важная часть работы. Проверяйте, соответствует ли груз накладным (följesedlar) и транспортным документам (fraktdokument), и отмечайте повреждения или расхождения, прежде чем расписаться в получении. Если что-то не так, свяжитесь со своим руководством, а не решайте вопрос самостоятельно. Это защищает и вас, и клиента, и предприятие.

Права пассажиров в автобусных перевозках

Регламент ЕС (EU) nr 181/2011 даёт пассажирам автобусов определённые права. Большинство правил действует для регулярных перевозок, где расстояние по расписанию составляет 250 км или больше (artikel 2). Некоторые правила, прежде всего касающиеся людей с инвалидностью, действуют и на более коротких маршрутах.

Люди с инвалидностью

• Перевозчик (transportör) не может отказать в бронировании, выдаче билета или посадке из-за инвалидности или ограниченной подвижности (artikel 9).
• Бронирование и билеты должны предоставляться без дополнительной платы (artikel 9).
• Исключения допускаются только по соображениям безопасности или когда конструкция транспортного средства или инфраструктуры делает перевозку физически невозможной (artikel 10).
• Перевозчик должен обеспечить своему персоналу, в том числе водителям, обучение по вопросам инвалидности (artikel 16).
• Если инвалидная коляска или другое оборудование для передвижения повреждено или утеряно, отвечает перевозчик. Компенсация должна соответствовать стоимости ремонта или замены (artikel 17).

Задержки и отменённые рейсы

На маршрутах длиной 250 км и более действует следующее:

• Информация: если отправление с терминала отменено или задерживается, пассажиров нужно проинформировать как можно скорее и не позднее чем через 30 минут после запланированного времени отправления (artikel 20).
• Задержка более 120 минут: если ожидается, что отправление будет отменено или задержано более чем на 120 минут, или если автобус переполнен из-за перебронирования, пассажир должен сразу получить выбор: продолжить поездку или переоформить её без дополнительной платы либо получить возврат стоимости билета (artikel 19).
• Длительные поездки: при поездках продолжительностью по расписанию более трёх часов и задержке более 90 минут пассажирам нужно предложить закуски или питание, а при необходимости – гостиничный номер (artikel 21).

Обычно этим занимаются предприятие и терминал, но как водитель вы часто первым встречаетесь с пассажирами. Поэтому нужно знать правила и понимать, к кому обращаться.

Информация о ремнях безопасности – тоже обслуживание

В автобусе пассажиров нужно информировать о том, что они должны пристегнуться, с помощью объявления или записанного сообщения и наклеек. В заказных перевозках и регулярных перевозках с небольшим числом остановок информацию нужно повторять после каждой остановки, на которой садятся пассажиры. В отношении пассажиров младше 15 лет вы и другой персонал должны принимать подходящие меры, чтобы они пользовались ремнём (Постановление о дорожном движении (trafikförordningen) 4 kap. 10 c §).

Помощь на борту

Дайте пассажирам время. Не трогайтесь, пока пожилые люди и люди с ограниченной подвижностью не сядут. При необходимости пользуйтесь системой наклона кузова (nigning) и пандусом. Помогайте пассажирам на инвалидных колясках закрепить коляску. Это и хорошее обслуживание, и часть вашей ответственности за безопасность.

Окружающая среда как часть обслуживания

Клиентов и пассажиров всё больше волнует окружающая среда. Доля электрических транспортных средств растёт. По данным Trafikverket (Транспортное управление Швеции), в 2024 году 28 процентов впервые зарегистрированных автобусов в Швеции были электробусами, а 7 процентов новых тяжёлых грузовых автомобилей были электрическими. Каким бы транспортным средством вы ни управляли, вы можете внести вклад экономичным вождением, избегая холостого хода и соблюдая правила экологических зон (miljözoner) коммун. В экологической зоне класса 1 сегодня на практике могут ездить только тяжёлые грузовые автомобили и автобусы, соответствующие Euro VI, потому что исключения для более старых транспортных средств Euro V истекли.

Запомните

• Вы лицо предприятия. Будьте спокойны, понятны и профессиональны.
• Сообщайте о задержках и обращайтесь к руководству при проблемах.
• Пассажирам автобуса с инвалидностью нельзя отказывать в поездке, и они не должны платить дополнительно.
• Перевозчик отвечает за повреждённые инвалидные коляски.
• На маршрутах длиннее 250 км: информация не позднее чем через 30 минут после времени отправления и право на переоформление или возврат денег при задержке более 120 минут.
• Дети младше 15 лет: водитель должен принимать подходящие меры, чтобы они пристёгивались.
• Экономичное вождение и транспортные средства Euro VI – тоже часть хорошего обслуживания.