การบริการและสิทธิของผู้โดยสาร

ในฐานะผู้ขับขี่อาชีพ คุณมักเป็นบุคคลเดียวจากบริษัท ที่ลูกค้าหรือผู้โดยสารได้พบ ดังนั้น การปฏิบัติตัวของคุณ ส่งผลต่อมุมมองที่ผู้คนมีต่อบริษัททั้งหมด การอบรม YKB กล่าวถึงบทบาทด้านการบริการของผู้ขับขี่ และความสามารถในการช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่บริษัท (ระเบียบ direktiv (EU) 2022/2561 bilaga I, punkt 3.6) สำหรับผู้ขับรถโดยสาร ยังมีกฎของสหภาพยุโรปเกี่ยวกับสิทธิของผู้โดยสารด้วย

คุณเป็นตัวแทนของบริษัท

ไม่ว่าคุณจะส่งสินค้าให้ร้านค้า หรือขับรถพานักท่องเที่ยวกลุ่มหนึ่ง คุณเป็นหน้าตาของบริษัท การให้บริการที่สุภาพ สงบ และเป็นมืออาชีพ ทำให้ลูกค้าอยากใช้บริการบริษัทอีก ในทางกลับกัน ความขัดแย้งอาจทำให้สูญเสียงาน และเสียชื่อเสียง

หลักการพื้นฐานบางประการ:

• ชัดเจนและถูกต้อง ทักทาย แนะนำตัว และบอกว่ากำลังเกิดอะไรขึ้น
• แจ้งเรื่องความล่าช้า คนส่วนใหญ่ยอมรับความล่าช้าได้ง่ายขึ้น หากได้รู้สาเหตุ และรู้ว่าจะล่าช้านานเท่าใด
• สงบสติอารมณ์ หากลูกค้าหรือผู้โดยสารโกรธ ให้ตอบสนองอย่างมีเหตุผล และรับฟัง อย่าพยายามเอาชนะการโต้เถียง
• ความปลอดภัยมาก่อน ความเครียด หรือผู้โดยสารที่ไม่สุภาพ ต้องไม่ส่งผลต่อวิธีที่คุณขับเด็ดขาด ตารางเวลาไม่เคยเป็นเหตุผลให้ขับเร็วเกินไป
• เป็นแบบอย่าง รถมักมีชื่อบริษัทอยู่ด้านข้าง ผู้ใช้ถนนคนอื่นสังเกตเห็นว่าคุณขับอย่างไร

สินค้า: ลูกค้าและเอกสาร

สำหรับผู้ขนส่งสินค้า การติดต่อกับผู้ส่งและผู้รับ เป็นส่วนสำคัญของงาน ตรวจว่าสินค้าตรงกับใบส่งของ (följesedlar) และเอกสารขนส่งสินค้า (fraktdokument) และบันทึกความเสียหายหรือความคลาดเคลื่อน ก่อนลงนามรับ หากมีสิ่งผิดปกติ ให้ติดต่อหัวหน้างาน แทนการแก้ไขด้วยตนเอง ซึ่งช่วยปกป้องทั้งคุณ ลูกค้า และบริษัท

สิทธิของผู้โดยสารในการขนส่งด้วยรถโดยสาร

ข้อบังคับของสหภาพยุโรป förordning (EU) nr 181/2011 ให้สิทธิบางประการแก่ผู้โดยสารรถโดยสาร กฎส่วนใหญ่ใช้กับ การขนส่งประจำทาง (linjetrafik) ที่ระยะทางตามตารางเวลา 250 km ขึ้นไป (artikel 2) กฎบางข้อ โดยเฉพาะเกี่ยวกับผู้มีความพิการ ใช้กับเส้นทางที่สั้นกว่านั้นด้วย

ผู้มีความพิการ

• ผู้ขนส่ง (transportör) ห้ามปฏิเสธ การรับจอง การออกตั๋ว หรือการให้ผู้ใดขึ้นรถ เพราะความพิการหรือความบกพร่องทางการเคลื่อนไหว (artikel 9)
• ต้องให้บริการจองและตั๋ว โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม (artikel 9)
• ข้อยกเว้นใช้เฉพาะด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัย หรือเมื่อการออกแบบของยานพาหนะหรือโครงสร้างพื้นฐาน ทำให้การขนส่งเป็นไปไม่ได้ทางกายภาพ (artikel 10)
• ผู้ขนส่งต้องจัด การอบรมเรื่องความพิการ ให้พนักงาน รวมถึงผู้ขับขี่ (artikel 16)
• หาก รถเข็น หรืออุปกรณ์ช่วยการเคลื่อนไหวอื่นเสียหายหรือสูญหาย ผู้ขนส่งต้องรับผิดชอบ ค่าชดเชย (ersättning) ต้องเท่ากับค่าใช้จ่ายในการซ่อมหรือเปลี่ยนใหม่ (artikel 17)

ความล่าช้าและเที่ยวรถที่ยกเลิก

สำหรับเส้นทางที่ยาว 250 km ขึ้นไป ใช้:

• ข้อมูล: หากเที่ยวรถที่ออกจากสถานี (terminal) ถูกยกเลิกหรือล่าช้า ต้องแจ้งผู้โดยสารโดยเร็วที่สุด และ ไม่ช้ากว่า 30 นาทีหลัง เวลาออกเดินทางตามกำหนด (artikel 20)
• ล่าช้าเกิน 120 นาที: หากคาดว่าเที่ยวรถจะถูกยกเลิก หรือล่าช้าเกิน 120 นาที หรือหากรถโดยสารมีการจองเกิน ผู้โดยสารต้องได้รับทางเลือกทันที ระหว่างการเดินทางต่อ หรือการเปลี่ยนการจองโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม หรือการได้รับคืนเงินค่าตั๋ว (återbetalning) (artikel 19)
• การเดินทางระยะไกล: สำหรับการเดินทางที่ตามตารางเวลานานกว่า 3 ชั่วโมง และล่าช้าเกิน 90 นาที ต้องจัดอาหารว่างหรืออาหารให้ผู้โดยสาร และจัดห้องพักโรงแรมหากจำเป็น (artikel 21)

โดยส่วนใหญ่ บริษัทและสถานีเป็นผู้จัดการเรื่องเหล่านี้ แต่ในฐานะผู้ขับขี่ คุณมักเป็นคนแรกที่พบผู้โดยสาร ดังนั้น คุณต้องรู้กฎ และรู้ว่าต้องติดต่อใคร

ข้อมูลเรื่องเข็มขัดนิรภัยก็เป็นการบริการ

ในรถโดยสาร ต้องแจ้งผู้โดยสารให้คาดเข็มขัดนิรภัย ด้วยการประกาศหรือข้อความที่บันทึกไว้ และด้วยสติกเกอร์ ในการขนส่งไม่ประจำทาง (beställningstrafik) และการขนส่งประจำทางที่มีจุดจอดน้อย ต้องให้ข้อมูลซ้ำหลังทุกจุดจอดที่มีผู้โดยสารขึ้นรถ สำหรับผู้โดยสารอายุต่ำกว่า 15 ปี คุณและเจ้าหน้าที่อื่นต้องดำเนินการที่เหมาะสม เพื่อให้พวกเขาคาดเข็มขัดนิรภัย (ข้อบังคับการจราจร (trafikförordningen) 4 kap. 10 c §)

การช่วยเหลือบนรถ

ให้เวลาผู้โดยสาร รอก่อนออกรถ จนกว่าผู้สูงอายุและผู้มีความบกพร่องทางการเคลื่อนไหวจะนั่งลงแล้ว ใช้ระบบลดระดับตัวรถ (nigningssystem) และทางลาดเมื่อจำเป็น ช่วยผู้ที่ใช้รถเข็นยึดรถเข็นให้แน่น ซึ่งเป็นทั้งการบริการที่ดี และส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบด้านความปลอดภัยของคุณ

สิ่งแวดล้อมเป็นส่วนหนึ่งของการบริการ

ลูกค้าและผู้โดยสาร ใส่ใจเรื่องสิ่งแวดล้อมมากขึ้นเรื่อย ๆ สัดส่วนของยานพาหนะไฟฟ้ากำลังเพิ่มขึ้น ตามข้อมูลของ Trafikverket (หน่วยงานบริหารการคมนาคมสวีเดน) ในปี 2024 รถโดยสารที่จดทะเบียนใหม่ในสวีเดน 28 เปอร์เซ็นต์เป็นรถโดยสารไฟฟ้า และรถบรรทุกหนักใหม่ 7 เปอร์เซ็นต์ใช้ไฟฟ้า ไม่ว่าคุณจะขับรถประเภทใด คุณมีส่วนช่วยได้ ด้วยการขับขี่แบบประหยัด (sparsam körning) หลีกเลี่ยงการติดเครื่องยนต์เดินเบา และปฏิบัติตามกฎใน เขตสิ่งแวดล้อม (miljözoner) ของเทศบาล ในเขตสิ่งแวดล้อมระดับ 1 ปัจจุบัน ในทางปฏิบัติ อนุญาตเฉพาะรถบรรทุกหนักและรถโดยสารที่เป็นไปตาม Euro VI เพราะข้อยกเว้นสำหรับรถ Euro V ที่เก่ากว่าได้หมดอายุไปแล้ว

จำไว้

• คุณเป็นหน้าตาของบริษัท สงบ ชัดเจน และเป็นมืออาชีพ
• แจ้งเรื่องความล่าช้า และติดต่อหัวหน้างานเมื่อมีปัญหา
• ผู้โดยสารรถโดยสารที่มีความพิการ ห้ามถูกปฏิเสธการเดินทาง และไม่ต้องจ่ายเพิ่ม
• ผู้ขนส่งต้องรับผิดชอบรถเข็นที่เสียหาย
• บนเส้นทางที่ยาวเกิน 250 km: แจ้งข้อมูลไม่ช้ากว่า 30 นาทีหลังเวลาออกเดินทาง และมีสิทธิ์เปลี่ยนการจองหรือได้รับเงินคืน เมื่อล่าช้าเกิน 120 นาที
• เด็กอายุต่ำกว่า 15 ปี: ผู้ขับขี่ต้องดำเนินการที่เหมาะสม เพื่อให้เด็กคาดเข็มขัดนิรภัย
• การขับขี่แบบประหยัดและยานพาหนะ Euro VI ก็เป็นส่วนหนึ่งของการบริการที่ดี