Hizmet ve yolcu hakları

Profesyonel sürücü olarak çoğu zaman müşterinin veya yolcunun şirketten karşılaştığı tek kişi sizsiniz. Bu nedenle nasıl davrandığınız, insanların tüm şirketi nasıl gördüğünü etkiler. YKB eğitimi, sürücünün hizmet rolünü ve şirketin iyi bir imajına katkıda bulunma becerisini ele alır (direktiv (EU) 2022/2561 bilaga I, punkt 3.6). Otobüs kullanan sizin için ayrıca yolcu haklarına ilişkin AB kuralları vardır.

Şirketi temsil edersiniz

Bir mağazaya yük teslim ediyor veya bir turist grubunu taşıyor olun, şirketin dışarıya bakan yüzü sizsiniz. Sakin ve profesyonel bir yaklaşım, müşterilerin şirketle yeniden çalışmak istemesini sağlar. Buna karşılık bir çatışma kaybedilen işlere ve kötü bir üne yol açabilir.

Bazı temel ilkeler:

• Açık ve doğru olun. Selam verin, kendinizi tanıtın ve ne olduğunu anlatın.
• Gecikmeler hakkında bilgi verin. Çoğu insan, nedenini ve ne kadar süreceğini öğrenirse bir gecikmeyi daha kolay kabul eder.
• Sakin kalın. Bir müşteri veya yolcu sinirlenirse kişiye nesnel yaklaşın ve dinleyin. Tartışmayı kazanmaya çalışmayın.
• Önce güvenlik. Stres veya kaba bir yolcu nasıl araç kullandığınızı asla etkilememelidir. Sefer tarifesi asla çok hızlı gitmek için bir neden değildir.
• Örnek olun. Aracın yan tarafında çoğu zaman şirketin adı yazar. Diğer yol kullanıcıları nasıl sürdüğünüze dikkat eder.

Yük: müşteri ve belgeler

Yük taşıyan sizin için gönderici ve alıcıyla iletişim işin önemli bir parçasıdır. Yükün irsaliyelerle (följesedlar) ve taşıma belgeleriyle (fraktdokument) uyuştuğunu kontrol edin ve imzalamadan önce hasarları veya farklılıkları not edin. Bir şey yanlışsa, kendi başınıza çözmek yerine yöneticinizle iletişime geçmelisiniz. Bu hem sizi, hem müşteriyi hem de şirketi korur.

Otobüs taşımacılığında yolcu hakları

AB'nin förordning (EU) nr 181/2011'i otobüs yolcularına belirli haklar verir. Kuralların çoğu sefer tarifesine göre mesafenin 250 km veya daha uzun olduğu tarifeli hat taşımacılığı (linjetrafik) için geçerlidir (artikel 2). Bazı kurallar, özellikle engelli kişilerle ilgili olanlar, daha kısa hatlarda da geçerlidir.

Engelli kişiler

• Bir taşıyıcı (transportör), engellilik veya hareket kısıtlılığı nedeniyle bir rezervasyonu kabul etmeyi, bilet düzenlemeyi veya birinin araca binmesine izin vermeyi reddedemez (artikel 9).
• Rezervasyonlar ve biletler ek ücret alınmadan sunulmalıdır (artikel 9).
• İstisnalar yalnızca güvenlik nedenleriyle veya aracın ya da altyapının tasarımı taşımayı fiziksel olarak imkânsız kıldığında geçerlidir (artikel 10).
• Taşıyıcının, sürücüler dahil personeli için engellilik eğitimi olmalıdır (artikel 16).
• Bir tekerlekli sandalye veya başka bir hareket ekipmanı hasar görür veya kaybolursa taşıyıcı sorumludur. Tazminat, onu onarmanın veya yenisiyle değiştirmenin maliyetine karşılık gelmelidir (artikel 17).

Gecikmeler ve iptal edilen seferler

250 km veya daha uzun hatlarda şunlar geçerlidir:

• Bilgi: Bir terminalden kalkış iptal edilir veya gecikirse yolcular mümkün olan en kısa sürede ve planlanan kalkış saatinden en geç 30 dakika sonra bilgilendirilmelidir (artikel 20).
• 120 dakikadan fazla gecikme: Bir kalkışın iptal edilmesi veya 120 dakikadan fazla gecikmesi bekleniyorsa ya da otobüste fazla rezervasyon yapılmışsa, yolcuya hemen ek ücret ödemeden yolculuğa devam etme veya rezervasyonu değiştirme ya da bilet ücretinin iadesini (återbetalning) alma seçeneği sunulmalıdır (artikel 19).
• Uzun yolculuklar: Sefer tarifesine göre üç saatten uzun süren yolculuklarda ve 90 dakikadan fazla gecikmede yolculara atıştırmalık veya yemek ve gerekirse otel odası sunulmalıdır (artikel 21).

Bunu genellikle şirket ve terminal halleder, ancak sürücü olarak yolcularla ilk karşılaşan çoğu zaman sizsiniz. Bu nedenle kuralları bilmeniz ve kiminle iletişime geçeceğinizi bilmeniz gerekir.

Emniyet kemeri bilgisi de hizmettir

Otobüste yolcular, anons veya kayıtlı mesaj ve çıkartmalarla emniyet kemeri kullanmaları gerektiği konusunda bilgilendirilmelidir. Sözleşmeli (talebe bağlı) taşımacılıkta (beställningstrafik) ve az duraklı tarifeli hat taşımacılığında bilgi, yolcuların bindiği her duraktan sonra tekrarlanmalıdır. 15 yaşından küçük yolcular için siz ve diğer personel, emniyet kemeri kullanmaları için uygun önlemleri almalısınız (Trafik Yönetmeliği (trafikförordningen) 4 kap. 10 c §).

Araçta yardım

Yolculara zaman tanıyın. Yaşlılar ve hareket kısıtlılığı olan kişiler oturana kadar hareket etmeyi bekleyin. Gerektiğinde otobüsün alçaltma sistemini (nigningssystem) ve rampasını kullanın. Tekerlekli sandalye kullananlara tekerlekli sandalyeyi sabitlemede yardım edin. Bu hem iyi bir hizmet hem de güvenlik sorumluluğunuzun bir parçasıdır.

Hizmetin bir parçası olarak çevre

Müşteriler ve yolcular çevreye giderek daha fazla önem veriyor. Elektrikli araçların payı artıyor. Trafikverket'e (İsveç Ulaştırma İdaresi) göre 2024'te İsveç'te yeni tescil edilen otobüslerin yüzde 28'i elektrikli otobüstü ve yeni ağır kamyonların yüzde 7'si elektrikliydi. Hangi aracı kullanırsanız kullanın, ekonomik sürüşle, rölantiden kaçınarak ve belediyelerin çevre bölgelerindeki (miljözoner) kurallara uyarak katkıda bulunabilirsiniz. 1. sınıf çevre bölgesinde (miljözon klass 1) bugün uygulamada yalnızca Euro VI'yı karşılayan ağır kamyonlar ve otobüsler kullanılabilir, çünkü eski Euro V araçlar için istisnaların süresi dolmuştur.

Unutmayın

• Şirketin dışarıya bakan yüzü sizsiniz. Sakin, açık ve profesyonel olun.
• Gecikmeler hakkında bilgi verin ve sorun olduğunda yöneticinizle iletişime geçin.
• Engelli otobüs yolcularının yolculuğu reddedilemez ve ek ücret ödememelidirler.
• Hasar gören tekerlekli sandalyelerden taşıyıcı sorumludur.
• 250 km'nin üzerindeki hatlarda: kalkış saatinden en geç 30 dakika sonra bilgi ve 120 dakikadan fazla gecikmede rezervasyon değişikliği veya iade hakkı.
• 15 yaşından küçük çocuklar: sürücü, emniyet kemeri kullanmaları için uygun önlemleri almalıdır.
• Ekonomik sürüş ve Euro VI araçlar da iyi hizmetin bir parçasıdır.