Обслуговування та права пасажирів

Як професійний водій ви часто єдина людина з підприємства, яку бачить клієнт чи пасажир. Тому ваша поведінка впливає на те, як люди сприймають усе підприємство. Навчання YKB розглядає роль водія в обслуговуванні та вміння сприяти добрій репутації підприємства (директива (EU) 2022/2561 додаток I, пункт 3.6). Для вас як водія автобуса до того ж існують правила ЄС щодо прав пасажирів.

Ви представляєте підприємство

Незалежно від того, чи доставляєте ви вантаж у магазин, чи везете групу туристів, ви — обличчя підприємства. Спокійне й професійне ставлення спонукає клієнтів знову звертатися до підприємства. Конфлікт, навпаки, може призвести до втрачених замовлень і поганої репутації.

Кілька основних принципів:

• Будьте зрозумілими й коректними. Привітайтеся, представтеся й розкажіть, що відбувається.
• Інформуйте про затримки. Більшості людей легше погодитися із затримкою, якщо вони знають її причину і скільки вона триватиме.
• Зберігайте спокій. Якщо клієнт чи пасажир розсердився, відповідайте йому по суті й вислухайте. Не намагайтеся виграти суперечку.
• Безпека понад усе. Стрес чи неприємний пасажир ніколи не повинні впливати на те, як ви керуєте. Розклад ніколи не є причиною їхати надто швидко.
• Будьте прикладом. На борту транспортного засобу часто написано назву підприємства. Інші учасники дорожнього руху помічають, як ви їздите.

Вантажі: клієнт і документи

Для вас як водія, що перевозить вантажі, контакт із відправником і одержувачем — важлива частина роботи. Перевіряйте, чи вантаж відповідає супровідним накладним і транспортним документам, і фіксуйте пошкодження чи невідповідності, перш ніж розписатися в отриманні. Якщо щось не так, зверніться до свого керівництва, а не вирішуйте проблему самостійно. Це захищає і вас, і клієнта, і підприємство.

Права пасажирів в автобусних перевезеннях

Регламент ЄС (EU) nr 181/2011 надає пасажирам автобусів певні права. Більшість правил діє для регулярних рейсів, де відстань за розкладом становить 250 км або більше (стаття 2). Деякі правила, насамперед щодо людей з інвалідністю, діють і для коротших маршрутів.

Люди з інвалідністю

• Перевізник (transportör) не може відмовити у прийнятті бронювання, видачі квитка чи посадці через інвалідність або обмежену рухливість (стаття 9).
• Бронювання й квитки мають надаватися без додаткової плати (стаття 9).
• Винятки допускаються лише з міркувань безпеки або коли конструкція транспортного засобу чи інфраструктури робить перевезення фізично неможливим (стаття 10).
• Перевізник повинен забезпечити своєму персоналу, зокрема водіям, навчання щодо інвалідності (стаття 16).
• Якщо крісло колісне або інше обладнання для пересування пошкоджено чи втрачено, відповідає перевізник. Компенсація має відповідати вартості ремонту або заміни (стаття 17).

Затримки та скасовані рейси

На маршрутах довжиною 250 км або більше діє таке:

• Інформація: якщо відправлення з термінала скасоване або затримане (inställd / försenad avgång), пасажирів потрібно поінформувати якомога швидше і не пізніше ніж через 30 хвилин після запланованого часу відправлення (стаття 20).
• Затримка понад 120 хвилин: якщо очікується, що відправлення буде скасоване або затримане понад 120 хвилин, або якщо автобус перебронювали, пасажир повинен негайно отримати вибір: продовжити поїздку чи змінити бронювання без додаткової плати або отримати назад вартість квитка (стаття 19).
• Тривалі поїздки: у разі поїздок, які за розкладом тривають понад три години, і затримки понад 90 хвилин пасажирам потрібно запропонувати перекуси або харчування, а за потреби — номер у готелі (стаття 21).

Зазвичай цим займаються підприємство й термінал, але саме ви як водій часто першим зустрічаєте пасажирів. Тому вам потрібно знати правила й розуміти, до кого звертатися.

Інформування про ремені — теж обслуговування

В автобусі пасажирів потрібно інформувати, що вони повинні користуватися ременем безпеки (bälte), — через оголошення або записане повідомлення та наліпки. Під час замовних перевезень (beställningstrafik) і регулярних рейсів із малою кількістю зупинок інформацію треба повторювати після кожної зупинки, на якій заходять пасажири. Щодо пасажирів молодше 15 років ви та інший персонал повинні вжити належних заходів, щоб вони користувалися ременем (правила дорожнього руху (trafikförordningen) 4 kap. 10 c §).

Допомога на борту

Дайте пасажирам час. Не рушайте, доки літні люди й люди з обмеженою рухливістю не сядуть. За потреби користуйтеся системою нахилу кузова (nigningssystem) і пандусом автобуса. Допомагайте пасажирам у кріслах колісних закріпити крісло. Це і добре обслуговування, і частина вашої відповідальності за безпеку.

Довкілля як частина обслуговування

Клієнтам і пасажирам усе більше не байдуже довкілля. Частка електричних транспортних засобів зростає. За даними Trafikverket, у 2024 році 28 відсотків нових зареєстрованих автобусів у Швеції були електробусами, а 7 відсотків нових важких вантажівок були електричними. Незалежно від того, яким транспортним засобом ви керуєте, ви можете зробити свій внесок ощадливим водінням (sparsam körning), уникаючи холостого ходу й дотримуючись правил екологічних зон (miljözoner) у комунах. В екологічній зоні класу 1 сьогодні на практиці можуть їздити лише важкі вантажівки й автобуси, що відповідають Euro VI, бо винятки для старіших транспортних засобів Euro V закінчилися.

Запам’ятайте

• Ви — обличчя підприємства. Будьте спокійними, зрозумілими й професійними.
• Інформуйте про затримки та звертайтеся до керівництва в разі проблем.
• Пасажирам автобусів з інвалідністю не можна відмовляти в поїздці, і вони не повинні доплачувати.
• Перевізник відповідає за пошкоджені крісла колісні.
• На маршрутах понад 250 км: інформація не пізніше ніж через 30 хвилин після часу відправлення та право на зміну бронювання або повернення коштів у разі затримки понад 120 хвилин.
• Діти молодше 15 років: водій повинен вжити належних заходів, щоб вони користувалися ременем.
• Ощадливе водіння й транспортні засоби Euro VI — теж частина доброго обслуговування.